Le pôle Gérer au bac commerce

Comment aborder et comprendre le pôle gérer au bac commerce ?

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Abstract

Le candidat au baccalauréat commerce est formé à la gestion d’une unité commerciale, point important et conséquent. Le regard que portera le candidat sur ce pôle jouera un rôle non négligeable sur sa compréhension générale du fonctionnement d’un point de vente.

L’approche du pôle
« Gérer » au baccalauréat commerce

 La matière Gérer au baccalauréat
commerce est l’une des matières les plus difficiles à appréhender par l’élève.
En effet, le travail à fournir est important et 
la rigueur est de mise. Impossible de faire l’impasse sur l’épreuve de
l’étude de cas (voir le dossier correspondant à l’étude de cas).

La difficulté réside
principalement dans la vision générale que le candidat doit avoir sur
l’ensemble de la matière. Il ne s’agit plus d’être scolaire mais plutôt
professionnel avec la totalité des ramifications que représente la gestion d’un
point de vente.

La matière « Gérer » se
compose de plusieurs chapitres liés les uns aux autres. Pour les étudier il
faut les prendre un par un mais en fin d’année le candidat doit pouvoir jongler
avec tous les chapitres et les mettre en relation. Sans oublier la matière
« Animer » qui apporte également son lot de connaissances à lier avec
l’ensemble de la formation.

L’approvisionnement.

Le réassortiment.

La commande.

La réception.

L’espace de vente.

L’implantation des linéaires.

L’implantation des produits.

L’état marchand.

La gestion des produits.

La gestion des stocks.

L’inventaire.

Les mesures de performances et l’attractivité.

Les objectifs et les réalisations.

La prévention des risques (Hygiène et sécurité).

Ces chapitres ne sont pas
spécialement nombreux mais ils regorgent de connaissances.

 

L’approvisionnement.

La base de tout commerce est de
vendre. Il se peut que se soit la vente de services mais aussi de produits. Le baccalauréat
commerce semble plus concentré sur la vente de produits. Le service n’est pas
négligé ou ignoré mais il ne fait pas parti intégrante de la formation, pour
cela il existe le baccalauréat services.

L’approvisionnement se doit de
respecter la réglementation en vigueur ; les règles de sécurité et d’hygiène,
des consignes de travail données, et enfin de la politique commerciale (4P) de
l’enseigne.

Toute erreur effectuée à ce
niveau entraînerait une cascade de soucis, pertes pour le point de vente.

Le fait que de s’approvisionner
signifie qu’il faut « trouver » des fournisseurs en adéquation avec
la politique commerciale (prix, qualité, image de marque, circuit de
distribution, communication…) de l’entreprise mais aussi de savoir analyser les
informations transmises par ses fournisseurs (délais, règlements…). Le tout
afin de bien appliquer les procédures d’approvisionnement. Pour être en
permanence calé sur l’actualité il faut réussir à être rigoureux face aux mises
à jour des fichiers fournisseurs mais aussi clients.

De plus en plus d’enseignes
utilisent l’EDI afin d’optimiser les échanges avec les fournisseurs, le siège ou
la centrale d’achat. Il s’agit donc de bien maîtriser les modes d’approvisionnement
et les choix des fournisseurs.

 

Le réassortiment.

Une fois l’ensemble des produits
référencés il faut maintenir les stocks à niveaux afin d’éviter les ruptures,
où le sur stockage. Ce qui n’empêche pas de continuer à rechercher de nouveaux
produits. Le réassortiment doit lui aussi suivre les procédures décrites et
imposées par la structure. Les rayons doivent être en permanence alimentés, les
règles de rotation des stocks doivent elles aussi être respectées. Pour tout
cela il faut utiliser des documents (état des stocks, cadencier, bon de
commande…) mais aussi des calculs (stock moyen, stock d’alerte, stock de
sécurité, rotation des stocks, saisonnalité…) Le réapprovisionnement passe par
des étapes simples mais successives comme la commande, la réception, les
contrôles et la mise en rayon (surface de vente ou réserves).

 

La commande.

Pour commander les articles
manquants il faut impérativement connaître son assortiment afin que sa
structure réponde à la politique commerciale de l’entreprise. Ensuite, il faut
dénombrer les articles en stock (surface de vente et réserves) afin de
déterminer les quantités à commander. Pour passer commande il est nécessaire de
suivre les principes de commandes imposés par l’enseigne. Un élément important
est cependant à prendre en compte : la démarque. Il est impossible de
passer commande si on ne connaît pas la démarque connue et si l’on n’estime pas
la démarque inconnue. Pour établir un état des lieux précis et valoriser la
démarque inconnue il est possible de réaliser des inventaires partiels de temps
en temps.

 

La réception des produits.

La réception des produits
s’organise et il est indispensable d’avoir du personnel pour effectuer ce
travail. Le planning de des employés et celui des réceptions doivent se
calquer.  Une fois la marchandise dans le
point de vente est toujours dans ses cartons, les premiers contrôles doivent
être réalisés (contrôle visuel, quantitatif et qualitatif). Les zones de
réception des produits varient selon les points de vente mais il est possible
de retenir plusieurs zones de base : la zone de réception, la zone des
contrôles, les zones de stockage. Dans cette société de consommation les vols
sont de plus en plus importants c’est pourquoi il faut accentuer le point sur
la sécurité des produits, il faut penser à étiqueter (importance juridique et
commerciale de l’étiquetage) et à « antivoler » les articles (les
vols ne sont pas forcément réalisés que par les clients, le personnel est
parfois responsable d’une partie de la démarque inconnue). En cas d’erreur de
livraison il faut suivre les procédures (envoi de lettres recommandées,
signaler les erreurs sur les bons de livraison…). L’état des stocks doit être
mis à jour. De plus en plus, là encore, l’EDI facilite ces travaux.  Le rapprochement facture/livraison en est
simplifié.

La question des produits étant
réglée il faut passer à leur répartition dans le point de vente.

 

L’espace de vente.

Comme nous l’avons vu
précédemment, le fait de bien choisir ses produits ainsi que de bien choisir
ses fournisseurs est indispensable à la survie de l’entreprise. Néanmoins il
reste une tâche très importante à gérer il s’agit de répartir les produits dans
l’espace de vente. Il faut différencier surface de vente, réserves,
laboratoires…

Lors de toute cette partie il
faudra s’appliquer à faire attention à suivre la réglementation en vigueur, les
règles d’hygiène et de sécurité ainsi que les consignes de travail.

 

L’implantation des linéaires.

Toutes les installations qui
permettent de présenter les produits aux clients ne sont pas placées par
hasard. Une somme non négligeable de techniques facilite l’installation des
rayons sur l’ensemble de la surface de vente. En effet une surface qui
comporterait trop de rayons ne permettrait pas la circulation efficace des
clients, à l’inverse une surface avec un seul rayon ne faciliterait pas la mise
en place de l’ensemble de l’assortiment. Le coefficient d’occupation des sols
favorise une adéquation entre le nombre de rayons à mettre en place et la
quantité non négligeable de produits à vendre avec le confort d’achat des
clients. Le COS est un élément indispensable à connaître. Les allées(zones de
circulations…), les cabines d’essayage, les univers de consommation, les zones
chaudes et froides sont autant de paramètres à prendre en compte.

 

L’implantation des produits.

Afin d’offrir au client un choix
vaste tout en étant ordonné il est important de réfléchir à l’aménagement ou au
réaménagement du rayon. Pour cela il est possible de s’appuyer sur des plans
types, sur les préconisations de l’enseigne, sur des plannogrammes… Les
produits sont déjà préparés à la vente lors de l’étape précédente, il faut donc
ensuite les implanter puis effectuer les opérations de balisage et rectifier
toutes les anomalies que l’on pourrait constater. À aucun moment nous
n’oublierons toutes les règles normes d’hygiène et de sécurité. Le personnel
devra faire attention à ce que le rayon soit propre, dégagé et agréable à
l’œil.  Qui aimerait acheter des fruits
sur un rayon sale ? Qui aime s’alimenter dans des restaurants ou les
aliments sont à l’air libre, non protégés non réfrigérés ? Avant de mettre
en place les produits il semble nécessaire de nettoyer et de désinfecter les
tablettes, les rayons et les sols.

Ensuite, le vendeur, l’ELS
(Employé Libre Service) pourra mettre en place les produits. La mise en place
ne s’effectue pas au hasard. Les consignes viennent en général du siège, elles
répondent à des attentes psychologiques dont le client n’a même pas lui-même
conscience.  Des techniques simples ou
plus complexes existent. Trois principes de marchandisages existent : le
marchandisage de séduction, celui d’organisation et de gestion. Chaque
marchandisage correspond à une politique recherchée… Cette partie est très
importante à connaitre, à maîtriser. Les notions de zones, de présentations (verticale,
horizontale), les niveaux de présentation, les frontales, les têtes de gondole,
les capacités sont incontournables. Viennent s’ajouter les balisages qui
permettent au client de se déplacer en sachant, à peu près, vers où il se
dirige. Dans le rayon lui-même le balisage existe à l’aide de stop rayon par
exemple. Les PLV et ILV jouent un rôle incontournable dans un magasin de libre
service. Petit rappel : PLV => publicité sur le lieu de vente ;
ILV => information sur le lieu de vente.

 

Garantir l’état marchand des produits.

Là encore la notion de confort d’achat,
de clarté de l’offre prends tout son sens. Il est indispensable de contrôler la
mise en rayon, la propreté, le balisage et l’étiquetage.  En ressortir les défauts, les erreurs et
apporter les solutions correctives. Les produits seront contrôlés, les rayons
nettoyés et aseptisés au besoin. Attention, la réglementation est inflexible
sur l’hygiène et la sécurité, sur les règles de certifications.

Ne pas omettre de relever la
démarque connue afin d’avoir un état des stocks le plus réaliste possible.

 

La gestion des produits.

Tout candidat au baccalauréat
commerce doit-être en mesure de participer à la gestion des produits. Pour cela
il doit pouvoir qualifier les produits présentés dans le point de vente
(permanents, saisonniers, promotionnels). Il doit aussi apporter une réflexion
sur l’éventuelle rentabilité d’un produit, de son rôle (attractif, achat d’impulsion…).
Le calcul des résultats est indispensable en terme de compétences (CA ;
marges ; profits…) ; le calcul des ventes prévisionnelles et réelles
doit permettre de mesurer l’impact du produit sur les ventes totales, sur le taux
d’attractivité… (ventes hebdomadaires, mensuelles…). Les logiciels de gestion
existants dans les grandes enseignes ces calculs sont parfois réalisés
informatiquement, cependant il est du niveau baccalauréat de savoir les
réaliser soi-même.

Les résultats obtenus, il s’agit
de pouvoir établir des stratégies correctives afin d’optimiser les résultats
recherchés.

 

La gestion des stocks.

Rien de plus déprimant qu’un
rayon vide ou partiellement « dépouillé ». L’inverse est également vrai,
il est difficile de circuler dans des rayons encombrés par des palettes, des
cartons… Sans aborder la notion de sécurité des individus…

Pour éviter toute rupture ou surstock
le point de vente doit calculer les dates de passation des commandes. L’alimentaire
et le non-alimentaire sont deux offres différentes avec des types de commandes opposés.
L’alimentaire privilégiera les commandes proches avec des livraisons
rapprochées afin de proposer des produits toujours frais alors que le non-alimentaire
s’appuiera sur les ventes réalisées. Afin de détecter les éventuelles ruptures
et/ou surstocks il faut effectuer le suivi des stocks en calculant le stock
moyen, les coefficients de rotation des articles, déterminer les durées de stockage.
Les documents utilisés sont nombreux et pour n’en citer que quelques uns :
documents de saisie, bon de livraison, bon de commande, état des stocks…

Les calculs sur lesquels l’entreprise
s’appuie sont variés mais on retrouve en général le stock moyen, le coefficient
de rotation, la durée de stockage, la vitesse de rotation.

Il est utile de valoriser les
stocks (20/80 ; ABC…) également.

 

L’inventaire.

Les ruptures et surstocks sont
néfastes à l’entreprise car ils véhiculent une mauvaise image du point de
vente. Le moyen le plus adapté pour lutter contre les ruptures notamment est l’inventaire.
 Celui-ci peut être partiel mais aussi
total. Il s’agit de recompter l’ensemble des articles du magasin (réserves
comprises). Le sens de cette opération consiste à opposer le stock théorique au
stock réel. Le stock théorique est celui sur lequel on s’appuie pour passer les
commandes (à l’aide des bons de livraisons, de commandes… ou l’EDI), il est le
stock que nous devrions avoir en prenant en compte ce qui est entré dans le
magasin et ce qui en est sorti en considérant la démarque connue. Le stock réel
est quant à lui le nombre réel de produits que l’enseigne a vraiment en stock
(réserves + surface de vente) et là on considère la démarque inconnue !!!
Le fait de valoriser la démarque inconnue et la sur-marque permet de proposer
des solutions afin de lutter contre les conséquences malheureuses des ruptures
et sur-stocks en particulier.

 

Les mesures de performances et l’attractivité.

La gestion d’un point de vente
passe obligatoirement par une notion de rentabilité. Les fonds engagés, les
salaires à verser… doivent être remboursés, financés par les bénéfices. Il faut
différencier chiffre d’affaires, nombre de ventes et bénéfices ! Comme
exemple comparons deux entreprises l’une d’elle vends des stylos et se fait 50
centimes de bénéfice par stylo vendu à 1 euro, si elle en vend 2000 à la
rentrée scolaire elle se fait 2000*0.50= 1000 euros de bénéfice pour 2000 euros
de CA. L’autre entreprise vend des écrans de télévision LCD ou plasma et se
fait 200 euros de bénéfice sur un prix de vente à 800 euros, si elle en vend 5
elle en tirera 1000 euros avec seulement 5 ventes et 4000 euros de CA. Il faut
donc vraiment faire attention aux interprétations hâtives.  Ce n’est pas parce que l’on vend beaucoup que
l’on gagne beaucoup !

Pour élaborer de bonnes
stratégies et de réaliser de bons résultats il faut exploiter les informations
relatives à la zone de chalandise, savoir calculer les ratios du linéaire
(Indice de Sensibilité à la marge, au CA), mesurer les performances
commerciales en calculant les CA par famille, par référence, par rayon, les
marges qui en découlent, le rendement par mètre linéaire, par mètre carré, les indices
de passages, d’attractivité, les paniers moyens, …

Le point de vente n’est pas seul
au monde, il doit pouvoir être en mesure de se comparer à ses concurrents, aux
résultats de la profession. Et ce dans le but de remédier aux erreurs, de se
perfectionner.

Ainsi tous ces éléments (la
demande, les coûts, la concurrence) peuvent permettre à l’entreprise d’établir
une stratégie de fixation du prix de vente (écrémage, pénétration, promotion…)
avec les outils connus tels que le coût d’achat des marchandises vendues, la
marge commerciale (valeur absolue et relative), coefficient multiplicateur,
réductions accordées, taux de TVA (se souvenir des types de TVA).

Le prix psychologique joue lui
aussi un rôle important (ne pas confondre avec le prix magique) sans tomber
dans la vente à perte ou ne pas appliquer les prix imposés (comme avec la loi
Lang pour les ouvrages).

La coopération commerciale ou
mercatique associée permet d’entretenir une relation gagnant/gagnant voire même
gagnant/gagnant/gagnant si l’on inclut le consommateur.

Le règlement permet de développer
les ventes au travers de ses divers modes, des remises, rabais et ristournes,
des frais de transports (offerts ou non) et surtout des délais de règlements.

 

Les objectifs et les réalisations.

Pour motiver le personnel
(encadrant ou non) le siège ou le responsable du point de vente fixe des
objectifs. Le fait de fixer des objectifs implique qu’il faut analyser les
résultats obtenus et considérer si les objectifs ont été atteints. Le tableau
de bord joue un rôle important avec l’ensemble de ratios qui s’y greffe.  Les écarts constatés entre les objectifs et
les réalisations permettront au dirigeants de situer le personnel, l’attractivité
des produits, la clientèle… Ces écarts apporteront des éléments de réponse
quant à la prise de décision sur la politique à adopter à l’avenir.

 

La prévention des risques (Hygiène et sécurité).

Un point de vente est la
représentation directe de la définition de marché. Le lieu de rencontre entre l’offre
et la demande. Physiquement il s’agit bien de cela. Des locaux, des produits,
des humains qui vendent et des humains qui achètent ou se promènent. Ces
mouvements, lieu engendrent des risques.

Des risques pour les lieux, les
produits, les mobiliers qui sont les investissements réalisés par l’entreprise
et qui favorisent l’augmentation du CA et de la marge totale. Il est
incontournable d’assurer la sécurité autour de ces biens (vols, dégradations…).
Mais il ne faut pas oublier l’aspect hygiénique de la situation. Le confort d’achat
est indispensable mais il faut aussi que la qualité des produits soit
irréprochable. Avec l’ouverture des frontières sur l’ensemble du monde l’actualité
nous prouve chaque jours ou presque que les fabricants ne sont pas toujours
très rigoureux. Au point de vente d’apporter les preuves que lui a réalisé tout
ce qui était en sont pouvoir pour éviter les accidents.  L’alimentaire est le plus enclin aux risques
avec les obligations de désinfections, de stérilisation, de chaine du froid… Il
faut que les responsables assurent une veille de la réglementation qui évolue
rapidement. Trop d’exemples sont là pour rappeler qu’il ne fut pas relâcher
sont attention (vache folle, listériose…). Le responsable doit pouvoir assurer
à la clientèle des produits de qualité.

Des risques pour les personnels
et clients… Les lieux et les produits sont une chose mais les individus ne sont
pas à négliger non plus !!!  Il se
peut que des incidents, des accidents, des incendies se déclarent, et il faut
absolument pouvoir répondre rapidement aux urgences. Les individus doivent
pouvoir être évacués, secourus, protégés. L’environnement lui aussi joue son
rôle, même si le quartier ou la zone de chalandise est une zone à risque du
fait de groupes, bandes le client doit pouvoir se sentir en sécurité dans le
magasin.  Le client doit bénéficier de
toutes les assurances en termes d’hygiène et de sécurité. Le personnel quant à
lui peut faire valoir les extraits du code du travail et les décrets d’application,
les conventions collectives, le règlement intérieur… afin que ses conditions de
travail soient revues.

Dans tous les cas les
contrariétés, les risques doivent être remontés au responsable du point de
vente, voire au siège. Car il existe des moyens de pression, des commissions
(CHSCTMP par exemple) qui contrôlent la qualité de l’ensemble du point de
vente. Il existe également des instances externes du domaine public mais aussi
privé.

 

En conclusion.

Le pôle « Gérer » est
un bloc énorme qui doit rester dans l’esprit du candidat un bloc et non une
succession de chapitres. Chaque notion vue précédemment doit venir enrichir la
notion suivante. Le candidat qui n’est pas capable de prendre le recul nécessaire
cout à un mauvais constat de la réalité et risque de prendre de mauvaises
décisions. Lors de l’étude de cas la force du candidat résidera dans sa
capacité à analyser et apporter des éléments concrets afin d’optimiser les
solutions. Il ne faudra pas non plus oublier le pôle « Animer », mais
cela est une autre histoire…